Service oft katastrophal

Posted on by Redaktion Computerklar.de

Jedes Unternehmen, ob Dienstleister oder Versandhändler, bietet seinen Kunden auch einen Support an. Dabei kann der Kunde bzw. User zumeist über ein Kontaktformular den Kundenservice direkt ansprechen. So das versprechen. Eigentlich sollten diese Anfragen rasch beantwortet werden. Das Gegenteil ist aber der Fall. Die Situation ist heute so, dass immer mehr –sogar reine Online Unternehmen- auf die telefonische Auskunft hinweisen und von dem Kontaktformular über die eigene Webseite intern abraten.

Andere versuchen das Kontaktformular zu verstecken oder soweit den Zugang zu erschweren, dass der Kunde entnervt aufgibt. DHL ist ein gutes Beispiel dafür. Hier läuft alles nur über die Telefonhotline, wobei der Kunde oft entnervt in der Warteschlange Minute um Minute antworten muss. Wird das Kontaktformular auf den unterschiedlichen Seiten des Dienstleisters genutzt, kommt in der Regel kaum eine Antwort oder nur über Tage verspätet. Ach bei dem Internetportal „Mein Paket“ von DHL sieht es ähnlich düster aus. Der Paketzusteller ist aber nur ein Beispiel von vielen. Deezer, der Musik-Streamingdienst ist ebenfalls überfordert. Anfragen an den Support dauern 2 – 3 Tage, bis eine Antwort übermittelt wird. Dumm nur für denjenigen, der ein Problem hat. Auch bei vielen Versendern ein großes Problem. C&A vermerkt auf seinen Seiten bereits bzw. in den Kontaktformularen „Aufgrund der Vielzahl an Anfragen können wir Ihre Nachricht derzeit leider nicht in der gewohnten Geschwindigkeit bearbeiten.
Wir bitten Sie daher um etwas Geduld.“ Kommt es dann zu einer Antwort, fällt die oft pauschal aus, bzw. ist kopiert aus den Textvorlagen.

Support ist eine heikel Frage

Es gibt nur wenige Unternehmen, die tatsächlich einen schnellen Support leisten können. Doch alleine den Anbietern die Schuld zu geben, wäre falsch. Auch wir Kunden sind daran maßgeblich beteiligt. Denn für uns steht beim Einkauf meistens der Preis im Vordergrund. Das setzt nicht nur die kleinen Onlinehändler unter Druck, sondern auch die großen Anbieter. Geiz ist Geil regiert immer noch das Internet. Einsparungen sind daher ein fokussierendes Mittel für Unternehmen. Der Support wird oft automatisiert bzw. ausgelagert. Das spart Geld.

Interessant ist auch, dass bei kostenlosen Dienstleistungen viele Kunden einen Support wünschen, obwohl sie nicht einmal Geld bezahlt haben. Viele Unternehmen unterschätzen aber auch den Bedarf für den Kundenservice. Das Ergebnis sind die hier bereits bekannten Fälle. Kommt es zum Beispiel bei DHL zu einem Problem mit dem Paket, hilft oft auch kein Anruf. Wir haben es schon oft bei Einschreiben und Co. erlebt, dass die Sendeauskunft ganz andere Daten enthielt, als der Kundenservice am Telefon mitteilte.

Fazit zum Kundenservice

Service ist eine schwierige Sache. Im Netz kann er von vielen Onlineanbietern nur eingeschränkt angeboten werden, da die finanziellen Mittel gar nicht zur Verfügung stehen auf der anderen Seite trägt die Geiz ist Geil Mentalität dazu bei, das der Service sich auch nicht wirklich verbessern kann.

 

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Kategorie: News